Proceso de Servicio Pos-Venta HP

1.  El Cliente posee un Equipo que requiere soporte técnico.

a.  Se Comunica con nuestro Contact Center:

    Línea gratuita: (009) 800-541-0006

     El horario de atención es de lunes a domingos de 8:00 a 22:00 hrs. para todos los países. Si el Cliente ha obtenido atención por éste medio y requiere Soporte técnico, el Caso es derivado a Front Line (ver ítem 2).

b.  Ingresa en nuestra Página Web para obtener soporte en línea / correo electrónico:

    www.hp.com.py (opción soporte al Cliente)

     El horario de atención es de lunes a domingos de 8:00 a 22:00 hrs. para todos los países. Si el Cliente ha obtenido atención por éste medio y requiere Soporte técnico, el Caso es derivado a back Line. (ver ítem 3.b).

c.  Se presenta en la Tienda en la que compró su Equipo:

i.   Se le proporciona el Teléfono de nuestro Contact Center (ver ítem 1.a)

ii.  Se le proporciona nuestra Página Web para soporte en línea y/o Correo electrónico (ver ítem 1.b)

2.  El Cliente reporta al Operador de Front Line la falla que presenta su equipo.

3.  Un Operador de Front Line realiza pruebas básicas para averiguar si el Cliente tiene o no historial de Casos, falla del equipo, registrar los datos del Cliente y determinar si se requiere derivar el llamado al departamento técnico.

a.  No se requiere derivación al área Técnica:

i.   FL determinó que falla la Fuente / Cable / Batería y/o Insumos del Equipo y solicitan la apertura de una Orden para enviar la Parte necesaria.

ii.  FL observa que el Caso debe procesarse como DOA, genera el Ticket de autorización correspondiente, se lo proporciona al Cliente y le explica los procesos a seguir para que la Tienda reemplace su equipo.

     Ticket DOA: El mismo pertenece a casos de falla física que se presenten en los primero 15 días corridos desde la compra. El CC proporciona dicho Ticket al Cliente para que acuda a Tienda y obtenga un reemplazo total del equipo. El tiempo estimado de solución dependerá de la disponibilidad de partes que posea el Canal/Mayorista.

iii.  FL determina que el Equipo no presenta falla y/o la misma es solucionada en el primer testeo.

iv. FL evacúa la/s duda/s del Cliente respecto al Software y/o utilización.

b.  Se requiere derivación al área Técnica (Back Line):

i.   BL realiza las Pruebas remotas para determinar si existe falla física en el equipo:

     De ser necesario soporte técnico remoto, acompañará al Cliente en el proceso de solución.

     De ser necesario el ingreso al Laboratorio solicitará la apertura de una Orden de Servicio.

     De ser necesario el envío de Drivers solicitará la apertura de una Orden de Servicio.

     De no ser necesario el ingreso y/o envío de drivers, BL dará cierre al caso proporcionando el número de gestión realizada para registro del Cliente.

4.  En caso de haberse generado un Service Ticket y/u Orden Logística verifica la llamada según el tipo de Servicio cargado (Reparación, Recambio, Drivers, Cartuchos, Accesorios) para comenzar las gestiones.

Proceso de Ingreso y Entrega

Ingreso

a.  Cliente de Asunción: Aeromar coordina el retiro del equipo en domicilio particular en todos los casos exceptuando los Clientes que desean presentarse personalmente en sus Oficinas (situadas en Asunción).

b.  Cliente del Interior PY: Aeromar coordina el Servicio y ofrece las siguientes opciones:

i.   El Cliente se presenta en las oficinas de Aeromar (Asunción) ya que en algunos casos así lo desean.

ii.  Se retira el equipo del domicilio que indique el Cliente. Dependiendo la zona geográfica se contratan diferentes Couriers que hacen efectivo el retiro y su posterior envío al Laboratorio.

     El equipo es ingresado al Laboratorio situado en Asunción (Todos los equipos son reparados en éste Laboratorio). Se dejan registradas las condiciones del equipo (Insumos, Accesorios adjuntos y estado general), procedencia del mismo y se le asigna un número de ingreso interno tanto al equipo como a cada parte que se haya registrado previamente.

     El Equipo Ingresa a mesa de Laboratorio para iniciar su proceso de reparación. Se reemplazan las partes necesarias y se testea el funcionamiento general, tanto de la falla reportada como del sistema en general.

     Una vez reparado el equipo ingresa a control de calidad para ser verificado por técnicos destinados a ésta labor.

     Luego de aprobado el control de Calidad, se verifica que el equipo sea embalado y despachado con las partes y Accesorios originalmente ingresados (Cartuchos, Cabezales, Cables, etc.).

     Logística coordina la entrega del equipo reparado y/o eventual recambio (en algunos casos se ofrecen recambios como solución de reparación por faltante de partes, Customer Satisfaction, etc.).

Entrega

a.  Cliente de Asunción: Aeromar coordina el envío del equipo al domicilio particular exceptuando los casos en los que el Cliente desea presentarse personalmente en sus Oficinas (situadas en Asunción).

b.  Cliente del Interior PY: Aeromar coordina el Envío y ofrece las siguientes opciones:

i.   El Cliente se presenta en sus oficinas de Asunción ya que en algunos casos así lo desean.

ii.  Se envía el equipo al domicilio que indique el Cliente. Dependiendo la zona geográfica se contratan diferentes Couriers que hacen efectiva la entrega.

Notas:

    Si en alguno de los casos anteriores, cuando el equipo esté reparado, el Servicio no pudo ser realizado, Logística recoordina la entrega realizando nuevos Ciclos de llamados.

    Una vez que el Equipo/Parte fue entregado y se realiza el cierre en nuestro Sistema, el mismo envía automáticamente un mail con una encuesta para que el Cliente evalúe la calidad de atención/procesos/solución recibido.

    La entrega/Recepción de Equipos y/o Partes en DOCs únicamente puede ser gestionada si previamente hubo una coordinación por parte de la Empresa. En ningún caso un Cliente debe presentarse por su cuenta ya que los DOCs solo estarán autorizados a ingresar Órdenes de las que tengan visibilidad y por las cuales les hayamos enviado el envoltorio necesario.